Sui social ma non solo la reputazione è fondamentale per un ristoratore: cosa è la reputazione, come si costruisce e perché mantenerla? E: davvero volete parlare male dei vostri clienti pubblicamente?
A rispondere stavolta sono io, e come gli altri colleghi del #RistoKit mi presento: Mariachiara Montera, gestisco questo blog insieme al mio compagno Fabrizio. Mi occupo di Digital PR ed eventi nel mondo food e scrivo, sempre di cibo, per Cucina.Corriere.it e Cucchiaio.it. In giro mi trovate come Maricler, il mio alter ego foodie&geek.
di Mariachiara Montera
Arriva il momento in cui i giornalisti ti stimano, hai clienti fidelizzati e un ufficio stampa che lavora benissimo: sembra andare tutto bene, finché arriva quell’altro momento in cui con un solo gesto qualcuno rovina tutto e quel qualcuno sei tu.
Sì, ci sono cuochi che riescono a intaccare in un attimo o a manomettere il lavoro che hanno fatto i loro consulenti, e questo avviene in quei luoghi virtuali dove ci si trova faccia a faccia con i propri clienti reali e potenziali: parliamo di Tripadvisor, dei profili social personali e dei portali gastronomici dove il cuoco interviene come commentatore.
Quegli spazi online dove il cuoco sceglie di essere presente e dire la sua, senza mediazioni e, molto spesso, senza una strategia.
Il presupposto
Essere online vuol dire trovarsi in uno spazio pubblico che è diverso dal soggiorno di casa propria: fate conto di trovarvi su un balcone ben esposto e chiedetevi: uscirei mai in mutande rosa con dei panda disegnati e un cartello GUARDAMI? Mi metterei a urlare contro la vicina di casa solo perché ho scoperto che usa i surgelati? Passerei tutto il giorno affacciato alla ringhiera lamentandomi ad alta voce perché ieri ho mangiato male dal mio vicino di pianerottolo? La risposta probabilmente è no, no e no: eppure, sono cose che facciamo quando ci troviamo online, quando trasformiamo lo spazio virtuale che condividiamo con gli altri in un enorme sfogatoio, con conseguenze per la nostra immagine e per quella del ristorante.
Quando rispondiamo sgarbatamente a una critica, quando esprimiamo malumore, quando siamo maleducati stiamo facendo una cosa che nessun manuale consiglia: stiamo affossando la nostra reputazione.
Reputazione, cosa farsene
Una buona reputazione non vuol dire essere (o corrispondere all’immagine di) ristoratori buoni, ottusamente cortesi o smaniosamente deferenti: potete essere snob, onesti, burberi, cazzari, diretti, purché manteniate correttezza e temperanza.
Quando la vostra reputazione è buona, ossia quando siete percepiti come qualcuno verso cui non c’è antipatia, allora questo si riversa sul vostro locale. Aiuta il passaparola, contribuisce a ricordarvi agli occhi dei vostri clienti, vi collega a un’idea di piacevolezza, di stimolo che va oltre il pasto.
I casi specifici: Tripadvisor e commenti in blog gastronomici.
Qualcuno scrive una recensione negativa su Tripadvisor, o su un blog gastronomico: cosa fate? Come reagite quando venite attaccati?
Il mio consiglio è: se volete rispondere, fatelo con cura e con intelligenza. La vostra risposta verrà letta da altri, che in base al vostro tono e ai vostri modi esprimeranno un giudizio su di voi, e sul vostro ristorante. Non siate quindi maleducati, non chiamate a raccolta gli amici d’infanzia per malmenare seppure virtualmente chi ha scritto male di voi: il bullismo, come l’aggressività, tenetevela per voi.
Argomentate, rispondete puntualmente, invitate a tornare, invitate a NON tornare ma fatelo con garbo, spirito, e lettere non maiuscole.
I casi specifici: lamentarsi sui propri profili social
La vostra reputazione passa anche dal vostro profilo social: delle strategie corrette ha già parlato Paolo, e mi permetto di aggiungere due cose.
La prima: social network come Facebook (e tutti stanno su Facebook) è un simpatico regno di cazzeggio e chiacchiera. Ergo: non è ammesso il malumore, la cupezza, figuriamoci il lamento costante: mentre vi esprimete pensate che state dando un’immagine di voi (e del vostro locale) e quella immagine è frutto di una strategia.
La seconda: mai mai mai parlare male dei vostri clienti e dei colleghi. Ricordate quei valori di correttezza e di temperanza di cui parlavamo sopra? Ecco, vanno mantenuti sempre. Nessuna eccezione. Volete deriderli? Buffonarli? Se proprio volete farlo, pensate se questo è realmente utile e coerente con la vostra immagine.
In genere, essere aggressivi (con i clienti o meno) non serve e non porterà punti karma a voi e al vostro ristorante.
Dentro il magico mondo del food occorre essere strategici: e fuori, nel generico online cosa succede? Domani si parla di sito del ristorante.