#RistoKit 4 – La reputazione online

Sui social ma non solo la reputazione è fondamentale per un ristoratore: cosa è la reputazione, come si costruisce e perché mantenerla? E: davvero volete parlare male dei vostri clienti pubblicamente?

A rispondere stavolta sono io, e come gli altri colleghi del #RistoKit mi presento: Mariachiara Montera, gestisco questo blog insieme al mio compagno Fabrizio. Mi occupo di Digital PR ed eventi nel mondo food e scrivo, sempre di cibo, per Cucina.Corriere.it e Cucchiaio.it. In giro mi trovate come Maricler, il mio alter ego foodie&geek.


di Mariachiara Montera

Arriva il momento in cui i giornalisti ti stimano, hai clienti fidelizzati e un ufficio stampa che lavora benissimo: sembra andare tutto bene, finché arriva quell’altro momento in cui con un solo gesto qualcuno rovina tutto e quel qualcuno sei tu.
Sì, ci sono cuochi che riescono a intaccare in un attimo o a manomettere il lavoro che hanno fatto i loro consulenti, e questo avviene in quei luoghi virtuali dove ci si trova faccia a faccia con i propri clienti reali e potenziali: parliamo di Tripadvisor, dei profili social personali e dei portali gastronomici dove il cuoco interviene come commentatore.
Quegli spazi online dove il cuoco sceglie di essere presente e dire la sua, senza mediazioni e, molto spesso, senza una strategia.

Il presupposto

Essere online vuol dire trovarsi in uno spazio pubblico che è diverso dal soggiorno di casa propria: fate conto di trovarvi su un balcone ben esposto e chiedetevi: uscirei mai in mutande rosa con dei panda disegnati e un cartello GUARDAMI? Mi metterei a urlare contro la vicina di casa solo perché ho scoperto che usa i surgelati? Passerei tutto il giorno affacciato alla ringhiera lamentandomi ad alta voce perché ieri ho mangiato male dal mio vicino di pianerottolo? La risposta probabilmente è no, no e no: eppure, sono cose che facciamo quando ci troviamo online, quando trasformiamo lo spazio virtuale che condividiamo con gli altri in un enorme sfogatoio, con conseguenze per la nostra immagine e per quella del ristorante.
Quando rispondiamo sgarbatamente a una critica, quando esprimiamo malumore, quando siamo maleducati stiamo facendo una cosa che nessun manuale consiglia: stiamo affossando la nostra reputazione.

Reputazione, cosa farsene

Una buona reputazione non vuol dire essere (o corrispondere all’immagine di) ristoratori buoni, ottusamente cortesi o smaniosamente deferenti: potete essere snob, onesti, burberi, cazzari, diretti, purché manteniate correttezza e temperanza.
Quando la vostra reputazione è buona, ossia quando siete percepiti come qualcuno verso cui non c’è antipatia, allora questo si riversa sul vostro locale. Aiuta il passaparola, contribuisce a ricordarvi agli occhi dei vostri clienti, vi collega a un’idea di piacevolezza, di stimolo che va oltre il pasto.

I casi specifici: Tripadvisor e commenti in blog gastronomici.

Qualcuno scrive una recensione negativa su Tripadvisor, o su un blog gastronomico: cosa fate? Come reagite quando venite attaccati?
Il mio consiglio è: se volete rispondere, fatelo con cura e con intelligenza. La vostra risposta verrà letta da altri, che in base al vostro tono e ai vostri modi esprimeranno un giudizio su di voi, e sul vostro ristorante. Non siate quindi maleducati, non chiamate a raccolta gli amici d’infanzia per malmenare seppure virtualmente chi ha scritto male di voi: il bullismo, come l’aggressività, tenetevela per voi.
Argomentate, rispondete puntualmente, invitate a tornare, invitate a NON tornare ma fatelo con garbo, spirito, e lettere non maiuscole.

I casi specifici: lamentarsi sui propri profili social

La vostra reputazione passa anche dal vostro profilo social: delle strategie corrette ha già parlato Paolo, e mi permetto di aggiungere due cose.
La prima: social network come Facebook (e tutti stanno su Facebook) è un simpatico regno di cazzeggio e chiacchiera. Ergo: non è ammesso il malumore, la cupezza, figuriamoci il lamento costante: mentre vi esprimete pensate che state dando un’immagine di voi (e del vostro locale) e quella immagine è frutto di una strategia.
La seconda: mai mai mai parlare male dei vostri clienti e dei colleghi. Ricordate quei valori di correttezza e di temperanza di cui parlavamo sopra? Ecco, vanno mantenuti sempre. Nessuna eccezione. Volete deriderli? Buffonarli? Se proprio volete farlo, pensate se questo è realmente utile e coerente con la vostra immagine.
In genere, essere aggressivi (con i clienti o meno) non serve e non porterà punti karma a voi e al vostro ristorante.

Dentro il magico mondo del food occorre essere strategici: e fuori, nel generico online cosa succede? Domani si parla di sito del ristorante.

Iscriviti alla mia newsletter

Vuoi ricevere anche gli articoli del blog?

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.
Tutti i campi sono obbligatori.